Há uns tempos, precisei de comunicar com uma entidade pública – a saber, uma câmara municipal –, e, por uma questão de curiosidade e também de teste, resolvi ser mais moderna. Deixei de lado o e-mail, o telefone e o balcão e expus a minha situação através de uma nova aplicação (ou, talvez, não tão nova assim), desenhada para aproximar o município das pessoas. Optei por ser moderna. A resposta veio três meses depois.
Se há tema que se tornou bandeira de modernização e capacidade, em termos de gestão de marca, quer de empresas privadas, quer de entidades públicas, tem sido a agilização das interacções entre o cliente e a marca.
“Ainda assim, os processos não se podem sobrepor as funções e ao seu conteúdo. Por isso, este boom de aplicações e soluções tecnológicas, de automatização e de facilitação, sendo extraordinariamente útil e relevante, não pode ser, em contrapartida, redutor da essência da comunicação”.
Somos permanentemente brindados no dia-a-dia, nos mais variados contextos, com novos procedimentos de facilitação do contacto, de aplicações que nos ajudam a navegar pelas opções disponíveis em termos de produtos, campanhas promocionais, detalhes, etc. Enfim, um novo mundo (repito, já não tão novo assim).
Tudo isto está a distância já não necessariamente de um clique, mas de um simples passar do dedo. E isto pode ser bom. Facilita a vida, poupa tempo, eventualmente, poupa dinheiro, aproxima as entidades do seu público alvo, e, sobretudo, resolve problemas. Aldous Huxley ficaria orgulhoso!
Ainda assim, os processos não se podem sobrepor as funções e ao seu conteúdo. Por isso, este boom de aplicações e soluções tecnológicas, de automatização e de facilitação, sendo extraordinariamente útil e relevante, não pode ser, em contrapartida, redutor da essência da comunicação. Toda a estratégia de comunicação de marcas, empresas e entidades, inclui, cada vez mais, uma inovação tecnológica com ferramentas actuais e cativantes para um público mais exigente.
Do que não podemos esquecer, e que deve ser mantido no mesmo nível de foco das empresas e marcas, é que comunicar bem não envolve apenas tecnologia. Envolve proximidade e competência, reais ou percebidas. E, para isso, há que haver uma conexão adicional que transmita preocupação e respeito. E na qual, do outro lado, o utilizador seja percebido como um indivíduo, e não apenas uma estatística de utilização.
Este é um admirável mundo novo. Sem dúvida. Estamos mais ligados, mais próximos, mais globais, mais saudáveis, mais conscientes. E, com isso, os horizontes da comunicação alargam-se extraordinariamente.
Ainda assim, desta última vez que precisei de resolver um assunto com o tal município, optei por ser moderna e a resposta veio só três meses depois. Felizmente, entretanto, decidi fazer as coisas como antigamente. E já tinha telefonado e falado com alguém que, provavelmente, não estaria minimamente relacionado com a gestão da famosa aplicação que eu tinha utilizado. Que me ouviu, me respondeu e tratou, com toda a paciência, das minhas questões e dúvidas. E, ainda mais importante, resolveu o assunto de forma eficaz e competente.
#CIDADÃO é uma rubrica de opinião semanal que convida ao debate sobre territórios e comunidades inteligentes, dando a palavra a jovens de vários pontos do país que todos os dias participam activamente para melhorar a vida nas suas cidades. As opiniões expressas são da responsabilidade dos autores e não reflectem necessariamente as ideias da revista Smart Cities.
